幾個(gè)月前,公司委派我負(fù)責(zé)一個(gè)難啃的骨頭式軟件開發(fā)項(xiàng)目。公司把我從一線開發(fā)設(shè)計(jì)組調(diào)到項(xiàng)目需求組,主要負(fù)責(zé)客戶需求調(diào)研、確認(rèn)和溝通的管理工作。對于此項(xiàng)工作我原來認(rèn)為壓力并不大,因?yàn)閷τ谲浖_發(fā)的需求調(diào)研我可謂輕車熟路,加之自己有一線開發(fā)和設(shè)計(jì)的經(jīng)驗(yàn),工作起來應(yīng)該會是一帆風(fēng)順的。但沒有想到的是才過了一個(gè)月左右,我卻發(fā)現(xiàn)自己陷入了溝通管理的困境之中。
在我的多年開發(fā)經(jīng)驗(yàn)中,我深知道溝通不當(dāng)不僅會造成需求失真,而且還會給項(xiàng)目帶來嚴(yán)重的成本損害,甚至?xí)䦟?dǎo)致項(xiàng)目失敗。例如,如果需求在一開始不明確,項(xiàng)目將會無可避免的面臨不斷的變更,從而導(dǎo)致工期滯后和成本倍增,并終可能導(dǎo)致項(xiàng)目失敗。而且任何一個(gè)需求分析上的錯(cuò)誤,都將會在以后的項(xiàng)目工作中要付出50-100倍的代價(jià)來補(bǔ)償。因此,在項(xiàng)目的開始階段時(shí),我先在項(xiàng)目需求組內(nèi)召開了2次頭腦風(fēng)暴會議,然后帶著問題到該客戶各部門進(jìn)行實(shí)地調(diào)研需求。在經(jīng)過艱苦的實(shí)地考察和了解后,總結(jié)出一份詳細(xì)的需求調(diào)查報(bào)告。但是在開發(fā)組進(jìn)行開發(fā)的一個(gè)月后,客戶方又提出了對需求的重大更改。由于客戶堅(jiān)持更改,開發(fā)組只好調(diào)整了開發(fā)計(jì)劃。在之后的6個(gè)月里,由于客戶新的變更還是會不斷的提出,頻繁的需求變更終使該軟件開發(fā)項(xiàng)目不得不以宣布項(xiàng)目失敗而收尾。
在總結(jié)和反思項(xiàng)目失敗的原因時(shí),我意識到自己在處理需求溝通管理時(shí)犯了一個(gè)很大的錯(cuò)誤。按照一般的軟件開發(fā)項(xiàng)目規(guī)律,客戶方應(yīng)該有一個(gè)項(xiàng)目統(tǒng)一的接口人,開發(fā)方的需求調(diào)研組只需要與該客戶接口人交接和溝通行。這樣不但可以避免與客戶方的多頭溝通,而且可以保證開發(fā)方的根本利益。但是本項(xiàng)目的客戶方根本沒有一個(gè)統(tǒng)一的項(xiàng)目接口人,使到我們項(xiàng)目需求組在涉及到需求確認(rèn)或變更時(shí),都需要和客戶方的多個(gè)部門進(jìn)行不斷的溝通和確認(rèn)。慘的是這種多頭溝通不但沒有獲得客戶高層領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,而且多頭溝通的結(jié)果往往是相互重復(fù)或相互矛盾的。在我意識到是自己陷入了與客戶溝通管理的泥潭之中時(shí),但卻已經(jīng)回天無力了。
一. 什么是開發(fā)項(xiàng)目的溝通管理泥潭?
軟件開發(fā)項(xiàng)目的失敗有很多是由于需求混亂和溝通不良造成的。簡單的說,是溝通對于軟件開發(fā)項(xiàng)目來說有著特殊意義。在成功的項(xiàng)目中人們可能感受不到溝通所起的重要作用,但在失敗的項(xiàng)目反思中卻往往提到溝通不暢的危害,而且也往往把溝通不良作為是項(xiàng)目成功路上的大攔路虎。因此,在軟件開發(fā)項(xiàng)目的需求調(diào)研中,有效的溝通管理顯得尤為重要。這是因?yàn)轫?xiàng)目需求混亂和多頭溝通的原因也許有很多,但是這些問題往往是由于溝通管理不當(dāng)所造成的。
(1)溝通接口管理不清晰,需求易呈現(xiàn)多樣性
在這個(gè)失敗的項(xiàng)目中,給我大的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是:如果項(xiàng)目的溝通接口管理不清晰,會形成多頭溝通和多頭意見,導(dǎo)致許多該提出的需求反而未能得到有效提出,或提出了許多相互矛盾的需求。這里所說的溝通接口管理包括雙方的溝通接口人員的責(zé)任管理,也包括雙方不同層面接觸時(shí)的溝通接口計(jì)劃的管理。
對于需求簡單的軟件開發(fā)項(xiàng)目來說,相對的與項(xiàng)目需求有關(guān)的部門和人員也只有幾個(gè),直接溝通很容易弄清楚真實(shí)需求。而對于相對復(fù)雜的開發(fā)項(xiàng)目來說,各部門和人員的需求也相對的復(fù)雜和繁多,而且可能都是緊密聯(lián)系的,在流程上一環(huán)扣一環(huán)。當(dāng)任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題時(shí)都將影響到其它子項(xiàng)目需求的實(shí)現(xiàn),也可能導(dǎo)致整個(gè)項(xiàng)目的失敗。而且,子項(xiàng)目需求越多,需求的相互影響越復(fù)雜。
(2)溝通傳遞層次太多,是深陷溝通泥潭的主因
在這個(gè)項(xiàng)目的需求調(diào)研中,客戶方的組織結(jié)構(gòu)對溝通效果影響之大也是我之前所沒有想到的,這也是陷入需求溝通泥潭的重要原因
之一。由于客戶的組織機(jī)構(gòu)過于龐大,中間層次太多,使到需求信息從高決策層下達(dá)到下屬部門時(shí)不僅容易產(chǎn)生信息失真,而且還會浪費(fèi)大量時(shí)間。同時(shí),自下而上的信息上傳時(shí)由于中間層次過多,同樣也容易產(chǎn)生失真和影響效率。
曾有學(xué)者統(tǒng)計(jì),如果一個(gè)信息在高層管理者那里的正確性是,到了信息的終接受者手里可能只剩下20%的正確性。這是因?yàn)樵谶M(jìn)行信息溝通時(shí),各級主管部門都會把接受到的信息先自己進(jìn)行甄別,一層一層的過濾,然后有可能斷章取義的將信息上報(bào)或下傳。此外,在甄選過程中還會摻雜了大量的主觀因素,尤其是當(dāng)信息涉及到傳遞者本身利益時(shí),往往會由于心理原因造成信息失真。因此,當(dāng)組織機(jī)構(gòu)臃腫時(shí),特別容易形成多頭溝通泥潭,而且會嚴(yán)重的影響著有效溝通的進(jìn)行。這種信息傳遞失真在項(xiàng)目宣布失敗前的需求變更時(shí),和在尋找需求傳遞失真責(zé)任時(shí)特別明顯,這是我在這個(gè)項(xiàng)目中得到的寶貴經(jīng)驗(yàn)之一。
(3)缺乏文字形式的溝通會成為紛爭的根源
利用口語面對面的進(jìn)行溝通是需求調(diào)研時(shí)常用的形式,但調(diào)研人員必須要把信息以書面的形式進(jìn)行保留,如以報(bào)告、備忘錄、信函等文字形式把口語進(jìn)行記錄。因?yàn)槲椰F(xiàn)在明白到,這是避免項(xiàng)目需求頻繁變更的關(guān)鍵一個(gè)步驟和動作。