IT軟件項目開發(fā)中普遍的現(xiàn)象是一遍一遍的返工，項目工期一推再推，項目成本一再加大，客戶需求不斷提出，項目管理日益困難，造成這些普遍現(xiàn)象的一個重要因素是溝通管理問題。溝通失敗常常是軟件項目成功的大障礙。對于軟件項目來說，要科學地組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制項目的實施過程，必須進行良好的溝通管理。

1.建立適合組織的項目溝通管理體系

1.1基于組織結構的溝通計劃編制。溝通計劃編制主要是確定項目干系人的信息需求和溝通需求;何人，在何時，需要何種信息，以及信息提供的方法。雖然所有項目都需要進行項目信息溝通，但所需要的信息和發(fā)布的方法差別甚遠。因為項目的組織結構將在很大程度上影響項目的溝通需求，所以溝通計劃的編制一定是在組織結構的基礎上建立的。項目溝通計劃是項目管理計劃中的一部分，它的作用非常重要。在IT軟件項目過程中經(jīng)常會出現(xiàn)被動式、應付式溝通，造成項目隨意而行、混亂無序。這種問題的原因主要是在早期項目計劃階段沒有制定完善的溝通計劃。在一個組織中，一般會有以往項目實施的溝通管理計劃，在一個新的項目實施時，可以重復利用組織的過程資產(chǎn)，結合新項目的組織結構特點修訂相應的溝通管理計劃。從便于管理和節(jié)約的角度看，組織應該在各個項目間采取基本統(tǒng)一格式的溝通管理模版。一個溝通管理計劃的樣本模塊主要包括分發(fā)給項目干系人的信息、信息分配的動機、信息分發(fā)的頻率、信息分發(fā)的時間表、信息編排與傳輸方法以及項目成員溝通職責等。

1.2信息分發(fā)。信息分發(fā)涉及向項目干系人及時提供所需的信息。信息分發(fā)的技術主要包括①溝通技能，書面的、口頭的，內(nèi)部的、外部的，正式的、非正式的，縱向的以及橫向的;②信息查詢體系，包括人工存檔體系、電子數(shù)據(jù)庫、項目管理軟件以及允許查閱的諸如設計規(guī)范、測試計劃等技術文檔系統(tǒng)。③信息發(fā)送方法，包括項目會議、書面文擋復印件的發(fā)布、共享的網(wǎng)絡電子數(shù)據(jù)庫、傳真、電子郵件、語音郵件、電視會議和項目內(nèi)部網(wǎng)。一般從信息的迫切性、項目環(huán)境的可能性等方面綜合考慮確定何種技術和方法。

1.3績效報告。績效報告是向所有項目干系人提供信息，主要包括狀態(tài)報告、進度報告以及預測。一般使用項目日報、項目月報、召開階段性會議、匯報等方式來提供有關范圍、進度、費用、質(zhì)量等信息。項目管理者可以基于績效報告的有關信息進一步開展相關的偏差分析、趨勢分析以及掙值分析。通常，項目績效的分析通常產(chǎn)生對項目的某些方面變更的要求。

1.4管理收尾。管理收尾包含項目結果文檔的形成、歸檔，對符合終規(guī)范的保證、對項目的成功、效果及取得的教訓進行的分析。在收尾過程中，除了要注意使客戶滿意外，還應當使干系人都感到滿意。

2.存在的溝通障礙

溝通貫徹于項目的整個生命周期中，溝通應保證信息的準確性、完整性、有效性。但在實際工作中，由于多方面的因素，信息往往被曲解、丟失或者失效等，造成了溝通的障礙。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

2.1不善溝通。有些IT開發(fā)人員善于使用開發(fā)語言來進行開發(fā)工作，面對著的是“啞終端”，但卻不善于與客戶溝通，不善于和同事交流，溝通、交流不到位、不及時，只能一味遷客戶，全盤接收客戶恰當或不恰當、合理或不合理的需求。結果是只能通過額外的工作加加點來解決。實際上，有些問題只需通過溝通能解決，溝通到位了，便會事半功倍，根本不需要投入額外的工作量。

2.2害怕溝通。有時候當項目進展不理想，實施中存在問題或矛盾時，項目成員往往因為擔心受到批評和埋怨，不敢或不愿意匯報給上級，把問題和困難藏著、掖著，卻不知已經(jīng)失去了解決問題或困難的佳時機。然而，藏著、掖著并不能解決問題，只能拖延，后的結果可能是矛盾越積越大，問題越積累越復雜，直到實在兜不住的時候再爆發(fā)出來，那時候的局面很難收拾。

2.3想當然、滿懷假設。用自己的假設來代替沒有調(diào)研清楚的客戶需求，想當然地認為客戶的需求是自己想的那樣，而事實上，客戶的真正需求和假設往往相反。這種以假設為依據(jù)的決策，往往因為假設是錯的，結論也是錯的。這種想當然的假設造成溝通障礙，勢必引發(fā)諸多誤會，造成很多返工。

2.4信息失真。信息溝通主要是依據(jù)組織系統(tǒng)分層次逐層傳遞的。在按層次傳達同一信息時往往會受到個人思維能力、表達能力、理解能力的影響，降低了信息溝通的效率，同時信息失真率也會增大。組織的機構越龐大，層次太多，將影響信息溝通的及時性和真實性。除以上幾個方面，還有誤解，主要是發(fā)送者在提供信息時表述不清晰或者接收者接收信息時不準確;表達方式不當，措辭不當，使用方言等，這些都會增加溝通雙方的心理負擔，形成雙方溝通的障礙。

3.溝通的技巧和方法

3.1運用正確的表達方式。溝通必須目的明確。在信息交流之前，發(fā)送者應考慮好自己將要表達的意圖，要力求簡明扼要。用簡單明了的詞句表明自己的意思。漫無目的的溝通實際上是通常意義上的嘮嗑。發(fā)送人可以根據(jù)不同的溝通目的選擇不同的溝通方式。在溝通過程中要使用雙方都理解的用語和示意動作，并恰當?shù)剡\用語氣和表達方式。發(fā)送者有必要對所傳遞信息的背景、依據(jù)、理由等作出適當?shù)慕忉�，使對方對信息有明確、全面的了解。

3.2提高傾聽技能。溝通不僅僅是說，而是說和聽。傾聽既是我們?nèi)〉藐P于他人第一手信息、正確認識他人的重要途徑，也是我們向他人表示尊重的好方式。在傾聽過程中，我們可以使用目光接觸，感知對方的心理和情緒變化，及時調(diào)整;可以展現(xiàn)贊許性點頭和恰當?shù)拿娌勘砬�，復述對方所說的內(nèi)容，表現(xiàn)出傾聽興趣，更有利于對方更好地說。要有耐心，不要隨意插話，不要妄加批評和爭論。

3.3避免無休止的爭論。在IT軟件項目過程中，總會存在一些業(yè)務或技術的問題，而圍繞這些問題的爭論也時常是喋喋不休，永無休止。這種無休止的爭論帶來的結果是沒有定論，不僅問題沒有解決，而且延誤了問題解決的時間。在IT軟件項目溝通過程中，要極力避免這種無休止的爭論，當遇到這種情況時，項目經(jīng)理要果斷決策。

3.4保持暢通的溝通渠道。溝通固然重要，但如果沒有暢通的溝通渠道，組織必然呈現(xiàn)自發(fā)的無組織狀態(tài)，無法獲得需要的真實的信息，整個組織的運轉(zhuǎn)效能會下降。隨著組織規(guī)模擴大、人員增加、機構復雜、信息流量上升，會出現(xiàn)信息阻塞、信息失真等溝通障礙，為使信息能有序的流動，管理者一定要建立穩(wěn)定合理的信息傳播體系，以便控制組織內(nèi)部、外部的信息流動。

3.5使用高效的溝通工具。在IT項目組織內(nèi)，通常會使用相關的成熟的項目管理軟件、電子郵件系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等工具來支持項目各種信息的生成、傳遞及存儲的要求。這些工具的使用，大大提高了溝通的效率，拉進了溝通雙方的距離，減少了不必要的面談和會議。

3.6把握溝通原則。一是溝通內(nèi)外有別。即要求團隊作為一個整體對外意見要一致，一個團隊要用一種聲音;二是非正式的溝通又助于關系融洽;三是采用對方能接受的溝通風格;四是溝通的升級原則，即第一步，和對方溝通;第二步，和對方的上級溝通;第三步，和自己的上級溝通;第四步，自己的上級和對方的上級溝通。五是掃除溝通的障礙。

4.結束語

溝通既是一門科學，更是一門藝術。溝通管理上的條條框框雖然是定死的，但可以靈活地去應用它。每個IT軟件項目都具有自身的特點，溝通方法、溝通形式、溝通渠道都可能不同。但是無論怎樣，作為項目管理者，必須保證項目在一個規(guī)則、和諧、合作、理解、溝通的環(huán)境下進行，因此，如何更好地把握項目溝通的原則，改善溝通技巧并靈活運用到實際項目中去，還有待于我們?nèi)ミM一步研究、探索、實踐和總結。